לאחר חודשים ארוכים של תכנון, שפצור ועבודה מרובה, אנו בריפרש שמחים ומתרגשים להשיק את אפליקציית התחבורה החברתית הראשונה בארץ. לכולנו יש חברים בפייסבוק ובעולם האמיתי, אבל מה אם היינו יכולים להכיר אנשים חדשים בכל נסיעת רכבת?

מהיום, אתם ומאות אלפי הנוסעים ברכבת ישראל יכולים להכיר את עמיתיהם לנסיעה בדרך דיגיטלית וחברתית בעזרת אפליקציית פסים אישיים, בין אם למטרת תיאום טרמפים לתחנת הרכבת וממנה, יצירת קשרים עסקיים, היכרות למטרות רומנטיות או סתם בשביל הכיף.

כל מה שתצטרכו לעשות הוא להתחבר באמצעות פרופיל הפייסבוק שלכם לאפליקציה, להזין כמה פרטים לגבי מסלול הנסיעה, להגדיר מה אתם מחפשים ולקבל בלחיצת כפתור פרופילים של נוסעים עם תחומי עניין משותפים לכם! האפליקציה מתבססת על תחומי העניין שכבר נמצאים בפרופיל שלכם (תחביבים, מוזיקאים אהובים, תוכניות טלוויזיה וכדומה), בנוסף לתחומי עניין חדשים שתוכלו להזין בשדות חופשיים בפרופיל האישי שלכם, כדי ליצור עולם שמייצג רק אתכם. בפרופיל האישי שלכם תוכלו לשלוח הודעות, להוסיף נוסעים למועדפים כדי שתוכלו למצוא אותם בקלות בכניסה הבאה ולכתוב סטטוסים שיופיעו ב-News Feed פנימי לכל חברי האפליקציה.

אם תרצו להתחבר לפסים אישיים גם ברכבת עצמה, אל חשש, האפליקציה אופיינה ונבנתה כדי להיות נגישה בשלל מערכות הפעלה סלולריות: אייפון (בקרוב), אנדרואיד וגם בבלקברי.

למעבר לאפליקציה לחצו על התמונה:

בשבוע שעבר, גוגל פלוס השיקה את האפשרות למותגים ליצור עמוד מסחרי, באופן רשמי. יש לציין כי למרות שבימים הראשונים לפעילותה של הרשת, עשרות מותגים ניסו לפתוח עמוד משתמש רגיל ולעשות בו שימוש כדי לתקשר עם אוהדים, עמודים אלו לא היו רשמיים או קיבלו את תמיכתה של גוגל.

עכשיו, נשאלת השאלה: האם על העסק שלכם להיות שם ולפתוח עמוד עסקי?

השלב הראשון במענה על שאלה זו הוא שינון חוזר של המנטרה: "גוגל פלוס היא לא פייסבוק", לטוב ולרע. למעשה, ישנם לא מעט הבדלים משמעותיים בין 2 הרשתות המתחרות, שחשוב שתהיו מודעים אליהם לפני שתקבלו את ההחלטה הסופית:

אינטרגציה עם מגוון הזירות של גוגל

בעוד שפייסבוק היא "מוצר" יחיד, גוגל מספקת מגוון רב של שירותים ופלטפורמות, ובכוונתה להטמיע אלמנטים של גוגל פלוס בכמה שיותר מהן. בתור התחלה,  קיימת אינטגרציה מלאה של גוגל פלוס עם מנוע החיפוש של גוגל, בכמה אופנים:

1)      הקלדה של שם מותג במנוע החיפוש (למשל "קוקה קולה"), תעלה את עמוד המותג בגוגל פלוס כאחת מהתוצאות הראשונות, ולפני העמוד של מותג זה בפייסבוק

2)       תוצאות החיפוש מושפעות על ידי מדד ה+1 (הגרסה של גוגל פלוס לכפתור ה-Like המפורסם, שמעיד כי משתמש אהב תוכן מסוים) שעליו לחצו החברים שלי: אם אני מחפש מותג חלב, ובתוצאות החיפוש אראה ששניים מחבריי עשו +1 על חלב תנובה ולא על זה של טרה, זה ישפיע על בחירתי (בדיוק במידה שתוכן שהומלץ על ידי חבריי בפייסבוק ישפיע על החלטותיי)

3)      גוגל עתידים לפתוח בעתיד קטגוריה נפרדת במנוע החיפוש אשר תוקדש לתוצאות גוגל פלוס, בדיוק כפי שעשו עם Wave  ו-Buzz. הכוונה היא שאם נחפש את פפסי, נקבל מעל תוצאות החיפוש הרגילות קטגוריה מיוחדת של: "האם התכוונת לעמוד הגוגל פלוס של פפסי?" לדוגמא.

בנוסף לכל הנ"ל, גוגל מטמיעה אלמנטים של פלוס ב-YouTube אתר תכני הוידאו הגדול והמצליח בעולם.  ל-YouTube כבר יש אלגוריתם העדפות משתמש מורכב אשר מציע לכל משתמש רשום תוכן בהתאם לתכנים שהוא צפה/דירג בעבר. משמעות הדבר היא שאם צפיתי בקליפים של ראפ, אקבל הצעות למוזיקה שחורה נוספת הן בסוף הקליפ, וגם כאשר אכנס אל YouTube תחת: "סרטונים מומלצים".

 כעת, YouTube תשלב באלגוריתם זה גם את העדפותיי ואת העדפות חבריי בגוגל פלוס. אם היא תדע שחבר במעגל קרוב שלי עשה +1 על תוכן מסוים, הוא יופיע לי בהצעות הנ"ל, כמו גם תכנים שקשורים לאלו שאני עשיתי עליהם +1.

Promotions

כידוע, עמוד מסחרי בפייסבוק מאפשר לנו לקיים פעילויות קריאייטיביות שונות שמגייסות אוהדים אליו וממריצות את האוהדים הקיימים: משחקונים, פעילויות תוכן, הגרלות ותחרויות הפכו להיות חלק מהנוף הטבעי של העמודים שלנו, כל עוד אנחנו מבצעים אותם בלשונית נפרדת ובונים אפליקציה אשר לא עוברת על חוקי פייסבוק.

גוגל פלוס לעומת זאת, לא מאפשרים אף אחת מהנ"ל (יש לציין שגם הצעת ערך כגון קופונים לא מותרת), ואף לא נותנת את האפשרות לבנות אפליקציה נפרדת אשר "תיקח את האחריות" כפי שפייסבוק מותירים. ככל הנראה, הסיבה לכך נובעת מכך שגוגל עוד לא מוכנה להתמודד עם ההשלכות המשפטיות של קיום תחרויות כאלו, ולכן הם מחמירים בתחום הרבה יותר ממתחרתן.

Hangout

אחת מהאפשרות המעניינת ביותר שגוגל פלוס מציעה לנו היא וידאו צ'ט קבוצתי לחברי העמוד בשם  Hangout (סלנג אמריקאי למקום שבו מבלים זמן בצורה מהנה וקאז'ואלית), אשר קופץ מדרגה מהאינטראקציה הטקסטואלית שעליה מושתתים העמודים המסחריים בפייסבוק.  עם קצת דמיון ויוזמה, אפשר לעשות דברים נפלאים עם הכלי הזה, בעיקר בתחום השירות: הרצאות, תמיכה טכנית, ופיתוח דיאלוג משמעותי עם האוהדים שלכם, עכשיו בוידאו.

פרסום ממומן

מודל הרווח של גוגל שונה באופן משמעותי משל פייסבוק, ונכון לעכשיו היא לא מתכננת לעשות רווח מעמודי המותגים עצמם. לכן, היא גם לא תאפשר מודעות כמו אלו שבפייסבוק, אשר מופיעות לצד Feed המשתמש ומאפשרות "לקנות" אוהדים בתוך הפלטפורמה. למרות שזו נשמעת כמו החלטה גורלית, יש לזכור שבהתאם לסעיף שבו דנו באינטגרציה, עדיין יהיה ניתן ליצור Google Ads שמקדמות עמוד מסוים במנוע החיפוש של גוגל, אשר יטורגטו לפי תחומי עניין בדיוק כמו ה-Facebook Ads.

נתונים וסטטיסטיקות

גוגל פלוס לוקחת את המחשת נתוני השימוש של כל עמוד אל הרמה הבאה עם מנגנון ויזואלי בשם Ripple, שמאפשר לכל אחד מאיתנו לראות באופן מדויק את מידת הויראליות של כל תוכן אותו הוא מעלה, ומספר האנשים שנחשפו אליו.

מספר האדמינים

בעוד שפייסבוק מאפשרת מספר רב של אדמינים לכל עמוד, ובכך מאפשרת תפעול נוח ודינמי יותר (אם להוציא סוגיות אבטחת מידע לרגע אחד), גוגל פלוס מותירה קישור של אדמין אחד בלבד לכל עמוד מסחרי. זה נכון שעל פניו לא מדובר בשיקול קריטי, אך במקרים של משברים והחלפת כוח אדם, הוספת אדמין נוסף יכולה מאוד להקל על התנהלות העמוד.

אז מה השורה התחתונה?

גוגל פלוס היא הילד המגניב והחדש בשכונה. נכון לעכשיו, פתיחת עמוד מסחרי בה ממצבת ארגון כמתקדם ועם יד על הדופק הוירטואלי. למרות זאת, ישנם מגבלות מסוימות לפתיחת עמוד כזה, כמו גם יתרונות ייחודיים.

בהינתן בכלים שגוגל פלוס מאפשרת, ובהתחשב בכך שהאפשרות להקים עמוד עסקי רשמי נפתחה רק בשבוע שעבר, עדיין מדובר בפעילות מצומצמת. בשביל להמחיש, עמוד המעריצים של פפסי בגוגל פלוס מתעדכן באופן קבוע אך מונה רק 20,000 אוהדים, לעומת עמוד הפייסבוק שלהם אשר מונה מעל ל-6,000,000 אוהדים. בארץ, בודדות החברות המסחריות אשר הקימו עמוד מותג ורובן מגיעות מתחום השיווק/פרסום.

חשוב לזכור שבניגוד לפייסבוק המבוססת, גוגל פלוס היא עדיין מוצר בפיתוח שנמצא בשלב הניסוי וטעייה. השינויים שיביא העתיד אולי ישחררו חלק מהמגבלות על עמודים מסחריים, אך ייתכן שהם רק יהדקו אותן כחלק מתפיסת עולם שונה מזו של פייסבוק, אחת שבה עמודים מסחריים לא צריכים לשלהב את קהל האוהדים שלהם עם פרסום ופרסים, אלא רק דרך תוכן מעניין ורלוונטי.

במקרה הטוב זו מודעה שהמאהבת מככבת בה, ובמקרה הרע זה טיזר לויאגרה בכיכוב אשתך.

בוקר אחד אתה מתעורר ומגלה שהפכת לסלבריטי. התמונה שלך מתנוססת בפרסומות שנחשפות למאות זוגות עיניים כל יום, המילים שכתבת מפורסמות במודעות, ואפילו ההעדפות האישיות שלך משכנעות אנשים לאהוב את הדברים שאתה אוהב.

מה שדור שלם של נערות מקריית-גת בדרך לאודישן ב"כוכב נולד" היה הורג בשבילו, אתה מקבל בחינם מעצם היותך משתמש פייסבוק. רק שבניגוד לנינטיות, אתה לא ביקשת את זה מעולם.

פייסבוק השיקה לאחרונה 3 סוגים חדשים של מודעות שמשתמשות בהעדפות המשתמשים שלה, על מנת לשכנע את חבריהם לצרוך תוכן.

מודעות אמרנו? פייסבוק לא משתמשת במינוח הזה כשהיא הופכת אותך לדובר חינמי של העמודים שאהבת, אלא קוראת להן Sponsored stories (סיפורים ממומנים). אם לחצת על "לייק" על עמוד, כתבת תגובה בו או אפילו שיחקת במשחק פלאש דבילי ברשת החברתית – לפייסבוק יש עכשיו את הזכות לספר על כך סיפור לחבריך.

איך מבטלים את זה?

דף השאלות הנפוצות שעוסק בסיפורים הממומנים מלא בתגובות נזעמות וחוששות של משתמשים: "זה מאוד מדאיג, האם אין דרך לעשות לבטל את הפיצ'ר הזה?", כותב אחד מהם בצדק, מאחר שהתשובה לכך היא שהסכמת המשתמש היא לא פקטור בעניין.

"אין שום דרך לא להשתתף בסיפורים הממומנים או לצפות בכאלו", מודיעה ברוגע תשובתה הרשמית של פייסבוק, וממשיכה: "לגבי סיפורים על משחקים או אפליקציות שהשתמשתם בהם, פשוט הסירו את ההתקנה שלהם".

הסיפורים הממומנים הם לא העדות הראשונה למעבר של פייסבוק מהיותה חברה ממוקדת משתמש לפירמה שמוכנה "למכור" את משתמשיה לגורמים עסקיים. כבר ב-2009, גורמים שונים יכלו להשתמש בתמונות המשתמשים בפרסומים שלהם. התוצאה היתה הזויה: במקרה הטוב גבר קיבל מודעה לשירות שידוכים שהמאהבת שלו מככבת בה, ובמקרה הרע הוא נחשף לפרסומת לוויאגרה בכיכוב אשתו.

לרוץ לדבר עם חבר'ה

חשוב לזכור כי מודעות הן לא התחום היחידי בו פרטיות המשתמש משועבדת לטובת גורמים עסקיים. תיוג שלא בהסכמה, למשל, הוא דוגמה טובה לכך. מי מאיתנו לא קיבל נוטיפיקציה על כך שתויג עם עוד 800 מחבריו הקרובים של משתמש כלשהו, בתמונה שמציגה את העסק הפרטי של אותו משתמש?

גם תיוג מבוסס מיקום מהווה פירצה: חבר יכול לתייג אותך לאחר שעשה צ'ק-אין בכל מיקום או עסק, וכך לגרום לחבריך לחשוב שביקרת במוסד שלא היית בו מעולם.

האם הקו הנוכחי יוכיח את עצמו כחכם לאורך זמן? אולי מארק צוקרברג צריך לנהל שיחה צפופה עם מקימי חבר'ה, הרשת החברתית הישראלית שהקדימה את פייסבוק במספר שנים וחולקת איתה מספר קווי דמיון. חבר'ה ירד מגדולתו אחר שהשתמש בפרטים האישיים של משתמשיו ושלח להם ספאם לתיבות המייל.

במקרה של פייסבוק, בין אם מדובר בחציית גבול או מהלך שיווקי מבריק, נראה כי ידו של צוקרברג קלה על הדק הפרטיות, ומי שמחזיק באקדח הוא גורמים מסחריים.

הטור פורסם במקור ב"גלובס", ביום 15/5/2011.

עמוד התחרות של הסימנייה

תשומת הלב והעניין של משתמשי פייסבוק בפעילויות שיווקיות של מותגים, הם אלמנטים חמקמקים וקשים לחיזוי. מיטב המוחות בעולם הפרסום והשיווק הדיגיטלי עמלים מדי יום על איתור אותו אלמנט מסתורי שגורם לגולש להתעניין, להגיב וליצור מערכת יחסים עם פעילות של מותג מסוים, ולהעדיפה על פני שלל הפעילויות השיווקיות המציעות פרסים לרוב, ולעיתים אף תוכן ערכי ומעניין.

יחד עם זאת, בין המגוון הגדול של פעילויות אלו, קיים חוט מקשר - פשטות. סט הפעולות הנדרשות מהגולש לצורך השתתפות בפעילות וזכייה בחופשה הזוגית, בסט ההלבשה התחתונה או בהטבה הנכספת, בדרך כלל מסתכם בלחיצה על כפתור ה-Like, הפצה לחברים או כתיבת סטטוס המתקשר לנושא. בקיצור, פעילויות שלא דורשות מאמץ העולה על מספר דקות מהגולש.
מתוך אמונה שלא כל הפעילויות בפייסבוק צריכות להיות מהסוג הנ"ל, במיוחד לא כאשר עוסקים בנושא רחב היריעה של "תרבות" – המלצנו לאגף התרבות של מפעל הפיס לעשות את זה באופן שונה מעט ולייצר פעילות מורכבת, הדורשת הפעלה מאומצת של בלוטות היצירתיות.

ברוריה אלסטר - זוכה בתלושי קנייה לרשת סטימצקי

אגף הפיס לתרבות ולאמנות פועל מזה כעשור ותומך בשלל זירות תרבותיות. בין היתר - ביצירה הישראלית בתחום הקולנוע והטלוויזיה, באמנות החזותית, בהפצת הצגות פרינג' בפריפריה ועוד. אחד המפעלים המוכרים והיוקרתיים ביותר של האגף הינו פרס ספיר לספרות של מפעל הפיס, המעניק מדי שנה את הסכום הכספי הגבוה ביותר המוענק לסופרים בישראל. אך לא רק מתן כבוד והערכה ליצירה הספרותית העברית עומדת בראש מעייניהם של אנשי אגף התרבות במפעל הפיס, אלא גם עידוד צריכתה. במסגרת זאת - לצד פרס ספיר מתקיימות מגוון פעילויות תקשורתיות שמטרתן עידוד הקריאה - המטרה המרכזית העומדת מאחורי תחרות "הסימנייה" בעמוד "צריך פיס בתרבות" המייצג ומתקשר את פעילות האגף. מלבד המטרה של עידוד הקריאה ויצירת זירת יחסי ציבור נוספת לתקשור הפרס, מטרת המשנה של תחרות הסימנייה הייתה בניית מאגר בעלי עניין בפעילויות ובתמיכות שמציע אגף התרבות של הפיס במהלך השנה.

לאחר מספר פעילויות מוצלחות אשר נועדו לתקשר את פרס ספיר לספרות 2010 באפיקי הפייסבוק, ומשכו מספר ניכר של אוהדים חובבי תרבות וקריאה לעמוד "צריך פיס בתרבות", המלצנו להעמיק את הקשר עם זן שונה מעט של אוהדים. בקהל היעד של תחרות הסימנייה נמנו אלו שהתרבות אינה מהווה רק תחביב או העשרת אופקים עבורם, אלא גם פרנסה ומקצוע. מדובר בקהילת המעצבים, המאיירים, הגרפיקאים ואלו שעוסקים בצורה מקצועית או מתעניינים במקצועות האסתטיקה.

אוהדים אלו נקראו לתת את הפרשנות שלהם לעיצוב "סימנייה" – אתגר לא פשוט בעידן בו החיים, כמו גם מירב צריכת התוכן התרבותי מתנהלים בתזזיתיות על גבי טאבים מרובים בדסקטופ.
הפרסים החומריים שהוצעו לזוכים הם אייפד למעצב הסימנייה הזוכה במקום הראשון, קורא ספרים דיגיטלי לבעלי הסימנייה הזוכה במקום השני ו-500 שקלים לקניות ברשת סטימצקי לזוכה במקום השלישי. פרט לכך – הסימנייה הזוכה במקום הראשון תופץ בעשרות אלפי עותקים ברשת סטימצקי - עם קרדיט מלא למעצב.

ענת כהן - זוכה בקורא ספרים אלקטרוני

במשך שלושה חודשים התנהלה פעילות הסימנייה בעמוד "צריך פיס בתרבות" והביאה 3,302 אוהדים חדשים. קהל היעד הממוקד אליו פנתה הפעילות ואשר תחומי העניין שלו חופפים לתחומי העיסוק של העמוד, יצר תוכן ודיונים איכותיים בעמוד, כאשר במקביל לתחרות ניתן היה לראות עלייה של 59% בתגובות ערכיות ובהשתתפות בדיונים אודות פרס ספיר לספרות. האוהדים החדשים העלו שאלות לא רק על התחרות, הפרסים וההשתתפות, אלא גם גילו עניין בפרס ספיר לספרות, במועמדים ובקורות חייהם ובפרקים הראשונים שפורסמו בעמוד.

92 סימניות מושקעות, אומנותיות ומגוונות הוגשו לשלב השיפוט בתחרות, מהן ניתן למנות עשרות סימניות מעניינות, מצחיקות אשר גרמו לשופטים המוערכים של התחרות - אבי גנור, פדי מרגי ודוד טרטקובר לדילמות רבות בבחירת הזוכים.
השילוב בין פנייה לקהל יעד ממוקד המתעניין באמנות ובתרבות, ואופייה היצירתי והמאתגר של הפעילות הובילו לאינטראקציה פורייה בין האוהדים לבין תכני העמוד. קשר שמתעלה על בסיס היחסים הנפוץ של "קח-תן" הנפוץ בפעילויות שיווקיות ומהווה מקור ערך הן  לגולש, אשר פרסום פעילויות מפעל הפיס בתחום התרבות משרת את תחומי העניין המקצועיים שלו, לבין אגף התרבות -  שזכה בהשקעה חסרת תקדים של עשרות גולשים אשר ייצרו תוכן ויזואלי מרהיב, שלא רק מהווה "קישוט" לעמוד -  אלא גם מביא את חבריהם של המעצבים ועמיתיהם להיכנס לעמוד ולהיחשף אליו.

אורית ברוצקי - זוכה ב-Ipad

קרדיטים ריפרש:
תכנון פעילות: לוטם חיון
עיצוב: פיליפ אנופרייב

אנשי השיווק של מרצדס – מכונית כבדה שלא מככבת בדרך כלל בראש רשימת כלי הרכב החסכוניים – הלכו באחרונה על מהלך מעניין. בעוד שמיטב המוחות המבריקים בעולם מנסים למצוא מקורות אנרגיה חלופיים, מצאו המדענים בחברת המכוניות גימיק שתפס כותרות: מרצדס ערכה את "מירוץ הטוויטר הראשון" – מכוניות ש"מתודלקות" אך ורק מכוח ציוצים של גולשים בחשבון הטוויטר של ענקית הרכב. ככל שיותר אוהדים מצייצים, כך המכוניות במירוץ נוסעות יותר רחוק. חיבור בין וירטואלי למציאותי.

מהלכים מהסוג הזה, משלבים שני צידי מתרס שרחוקים זה מזה שנות אור. מחד, הקד"מ של פעם שנגע בצרכן פיזית ברצפת המכירה, ומאידך,  השיווק הדיגיטלי העדכני שכולו וירטואלי ואינטרנטי. משווקים התחילו להבין שעם כל הכבוד לטרנדים של שיווק במדיה חברתית אלה לא יחליפו לעולם את הצורך במגע הפיזי, בתחושה, בחוויה, ובשימוש בשלל חושים אנושיים שהמדיום הדיגיטלי לא יכול להעביר.

בתקופה האחרונה, נראה כי קמפיינים המשלבים בין עולמות האינטרנט והמציאות נהיים נפוצים יותר ויותר. מותגים גדולים הגיעו להבנה כי על מנת ליצור את רמת המחוייבות והחיבור הגדולה ביותר עם האוהדים שלהם, עליהם ליצור סינרגיה שזולגת מהעולם הוירטואלי אל העולם הפיזי בו חיים המעריצים וחזרה. לתופעה הזו יש שם, שניתן לה כיאה לבת תערובת של האונליין והאופליין: אונלייף, או כפי שאחרים מכנים אותה: קרוסליין.

השילוב בין הוירטואלי לפיזי לא תמיד מגיע מהכיוון הראשון אל השני. במהלך אקולוגי שנועד "ליירק" את סביבת המשרד, רשות הגנים האוסטרלית חילקה לאחרונה 20,000 עציצים שאליהם מצורפת תוספת מפתיעה, קוד הפעלה. המשתמשים מזינים את הקוד אל אפליקציה ייעודית בפייסבוק ונחשפים אל עולם תוכן שלם שקשור לצמח אותו קיבלו: טיפים לגידולו, האפשרות לתת לו שם, חלוקת תמונות שלו עם משתמשים אחרים בניסוי וכדומה.

לעיתים, אנו זקוקים לכלי תיווך שיחבר בין העולמות השונים. רבים סבורים כי הכלי הזה הוא לא אחר מהסמארטפון, הטלפון הנייד והחכם שמצוייד במצלמה וביכולות גלישה. בעזרת שימוש בטכנולוגיות "מציאות מוגברת", הטלפון שלנו מתפקד כמטה קסמים לכל דבר. כך למשל, בית האופנה קלווין קליין פצח במהלך נועז ותלה שלט חוצות ענקי שעליו מצויר רק QR Code ענקי (ברקוד שהסמארטפון קורא ומתרגם לפרטי מידע שונים). ברגע שהמשתמשים צילמו את המודעה באמצעות מצלמת הסלולר, הם נחשפו לסרטון פרסומת של המותג ולאפשרות להפיץ את הסרטון בפייסבוק ובטוויטר שלהם בלחיצת כפתור פשוטה.

כיצד לעשות אונלייף מוצלח?

אם הגעתם למסקנה שגם אתם רוצים לקפוץ על הרכבת הסמי וירטואלית, הנה כמה כללי אצבע לפעילות מוצלחת:

1)    כביש דו סטרי: אולי העיקרון הכי בסיסי באונלייף. אל תקבעו את עצמכם על תרגום של אונליין לאופליין או להפך. פעילות אופליין שמתוכננת בצורה חכמה מכילה מודל שמכיל את שניהם ומזין את עצמו.

2)    להפוך כל פינה: שימושי אונלייף מעניינים עשו עד כה שימוש בפעולות כמו תיוג, ציוצים וכדומה. על מנת להגיע לרמה הבאה ולהקדים את המתחרים שלכם, צריך להפוך כל פינה בזירות המדיה החברתית שאתם מעוניינים לתרגם. לפעמים הפיצ'ר שנראה לנו הכי בנאלי בעולם הוירטואלי יכול להפוך לכלי מלהיב בעולם האמיתי.

3)    טכנולוגיה פוגשת קריאייטיב: עולם האונלייף דורש מאיתנו לשים את משקפי המדענים מבעד למשקפי הקופירייטינג  ולהשקיע בפיתוח טכנולוגיות פיזיות חדשות. עם זאת, זיכרו שאתם עדיין כבולים במגבלות המדע הנוכחי, חלומות גדולים ללא יכולת יישומית מהירה הם חסרי ערך.

אם עד כה אוהדי המותגים היו צריכים לבחור מזבח הערצה וירטואלי או פיזי, אונלייף מאפשרת להם ליהנות מהמיטב של שני עולמות שבעבר היה ביניהם קו גבול ברור. היד שמטשטשת את הגבול הזה תלויה מעתה, רק בכם.

הטור פורסם במקור בגלובס, ביום 16/03/2011

בימים האחרונים נתקלתי ברשת האינטרנט בכמה ביקורות לא מחמיאות על פרויקט מיליון סיבות טובות של בנק לאומי. בתמצית, המבקרים אמרו פחות או יותר כך: יואיל בנק לאומי לתרום את כספו בשקט ובצנעה ולא יריץ עמותות ל"תחרות" על חסדיו.

לפני שאתייחס לטענות שעלו – גילוי נאות: ריפרש הקימה וניהלה את פרויקט מיליון סיבות טובות, ובחודשים האחרונים נטלתי חלק פעיל בדחיפתו, בקידומו ובחשיבה מאחורי הקלעים.

עכשיו ניגש לפירוק הטענות אחת לאחת:

• גולשים נאלצים להכריע מי יקבל את התרומה: ניצולי שואה, נכים, עמותות להגנה על בעלי חיים. לא יאה.

ובכן, הפלא ופלא, הפרויקט הזה משקף באופן מובהק את סוג ההכרעות שאותן אנחנו צריכים לקבל בבואנו להחליט לאיזו מטרה נתרום. האם כולנו תורמים לכולם? האין אנו תורמים יותר למטרות שקרובות לליבנו ופחות – אם בכלל – למטרות שפחות מדברות אלינו? אם זה כשר במציאות, זה כשר ולגיטימי גם באינטרנט.

• מביך שהעמותות צריכות להפיק סרטון, לגייס מפורסמים ולהתחרות על תשומת ליבו של הגולש.

ובכן, מבקרים יקרים, גם זה קורה, יום יום, שעה שעה, במציאות חיינו. עמותות מגייסות אישים מוכרים לעמוד בראשן, לקדם את מטרותיהן, לשמש להם פנים ופה בתקשורת ובאירועים, והן מתחרות ביניהן מי מביאה אישיות רמת דרג יותר המסוגלת להביא להם חיבורים וקשרים טובים יותר, שיניבו תרומות גדולות יותר.

אין כמעט סלבריטי בתחום הפוליטי או במדיה שאינו מקדם מטרת צדקה כזו או אחרת. פסול? חלילה וחס, אדרבה, מוטב שאנשים מפורסמים ובעלי מעמד ציבורי ישתמשו במעמדם זה לא רק כדי להעשיר את קופתם האישית, אלא גם את קופת וטובת הקהילה שבה הם חיים. נאווה ברק מקדמת את עמותת על"ם, נינט טייב וצביקה הדר מקדמים את עמותת נותנים תקווה, לאה רבין ז"ל שימשה במשך שנים כנשיאת אלו"ט. ירבו כמותם בישראל.

• מה זה מיליון ₪ עבור בנק שמרוויח מליארדים, לעג לרש.

אז ראשית העובדות: לאומי תורם מדי שנה כ-29 מיליון שקלים למטרות חברתיות. את רוב הפעולות שהוא מבצע עבור הקהילה הבנק איננו מפרסם וביניהן: עשרות פרויקטים לעידוד וטיפוח של ילדים ובני נוער בעיקר מאזורי הפריפריה ומשכבות מאוד חלשות.

אבל, זה לא העיקר. העיקר הוא, שבפעם הראשונה בישראל, קם ארגון גדול, בעל מנגנון בירוקרטי לא פשוט ו"ועדת תרומות" מסודרת, ומקבל החלטה אמיצה: אם הכסף הולך לקהילה, אין סיבה שהקהילה לא תהיה מעורבת בהחלטה לאן ילך הכסף. מהלכים דומים עשו כמה ארגונים גדולים בעולם ובהם פפסי, יוניליבר, בנק צ'ייס האמריקאי ורבים אחרים.

ההצלחה של המהלכים האלה אף גרמה לארגונים הללו להרחיב אותם משנה לשנה, ונדמה לי שלא אסתכן אם אהמר שגם לאומי יגדיל וירחיב את סכומי התרומות שלו באמצעות פרויקטים מסוג זה משנה לשנה.

• למה באינטרנט? למה לפני כל עם ישראל? שלאומי יתרום את הסכום לעמותות בלי רעש וצלצולים.

ובכן, הטיעון הזה הוא הרע מכולם. הפורמט של הפרויקט הזה ואופן הפעולה שלו יצרו חשיפה אדירה לפעילותן החשובה והקסומה של העמותות הרבות שהשתתפו בו. החשיפה הזו – 2,000,000 (!!!) צפיות ביו טיוב ועוד מיליוני זוגות עיניים בסיקור של הפרויקט בערוץ 2, בערוץ 10 ובשורה של כלי תקשורת נוספים – יצרה מודעות אדירה לפעילות של העמותות הללו, מודעות שעליה יכלו רק לחלום אילולא פומביותו של הפרויקט.

יתר על כן, חלק ניכר מהעמותות כלל לא ידעו כיצד משתמשים באינטרנט ככלי תדמיתי וגיוסי. הפרויקט הזה סיפק להן את בית הספר הטוב ביותר לשימוש חיובי ומושכל בכלים אינטרנטיים למטרות טובות.

מתן בסתר היה אולי גורם סיפוק לכותב כזה או אחר, אבל היה משאיר את העמותות האלה עמוק באלמוניותן ובמשאביהן המוגבלים. יאמר לכם כל מנהל עמותה: מודעות וחשיפה משמעותן עוד תרומות, עוד מתנדבים ועוד מעשים טובים.

ואמירה קטנה לסיום:

בל נתבלבל לרגע, לאומי איננו ארגון פילנתרופי. מדובר בגוף מסחרי ששורת הרווח עומדת לנגד עיניו, וגם כאשר הוא מבצע פעילות למען הקהילה לא נעלמת מעיניו – כמו מעינו של כל ארגון מסחרי – התועלת התדמיתית שבצעד הזה.

אלא שבמהלך הזה – מיליון סיבות טובות – עשה לאומי צעד יוצא דופן: במקום לספר לכולם כמה הוא תורם ולמי, במקום לפרסם בטלוויזיה כמה הוא יפה, כמה הוא טוב וכמה הוא נדיב, הוא נתן לעמותות לספר על עצמן. והעמותות? הו, הן סיפרו את סיפורן מצוין, כל כך מצוין, עד ששני מיליון ישראלים חשבו ששווה לסייע להן.

הטור פורסם גם בגלובס.

חלפו להם כבר מספר שבועות מאז הודיעה פייסבוק חגיגית על השקת Facebook Places, שירות מבוסס מיקום שאמור לנגוס בפלח הגולשים שמשתמשים ב-Foursquare הפופולרית, או ב-Gowala, הפחות מוכרת בישראל.

ועכשיו, כשקצת נרגענו (אם בכלל התרגשנו), הגיע הזמן לבדוק את השירות החדש בצורה יותר אובייקטיבית. הדיון אמנם תיאורטי בשלב זה, כי היישום אינו פתוח למשתמשים מחוץ לארה"ב, אבל אין ספק שבתוך זמן קצר הוא יגיע גם למקומותינו ויפה שעה אחת קודם על מנת להתכונן.

Facebook Places עובדת בשיטה דומה ליתר היישומים מבוססי המיקום – על בסיס מיקומך הגיאוגרפי, תוכל לאתר חברים הקרובים למקום הימצאך וכן עסקים שונים הנמצאים לידך. כך פייסבוק הציגה את השירות החדש:

שירותים מבוססי מיקום הפכו ל-Buzzword חמה במיוחד, ואולי אפילו מנדנדת. בינתיים, ה"באזז" חי וקיים, לא בטוח שהגולשים נסחפים אחריו בהמוניהם.

פורסקוור, המצליחה מבין ספקיות השירות, מדווחת על כ-3 מיליון גולשים, Gowalla טרם חצתה את רף המיליון. נתונים אלה לא מפריעים לענקיות כמו "סטארבקס" ו"גאפ" למנף את השירות ולהעניק הטבות מיוחדות ל"ראשי העיר" השונים שעשו "צ'ק אין" באמצעות פורסקוור באחד הסניפים. כלומר, הרשתות מעודדות את הגולשים לדווח בזמן אמת על נוכחותם באחד הסניפים, והמשתמשים המצטיינים ביותר זוכים לטייטלים נוסח "ראש העיר" המקומי ומקבלים הטבות.

כך שהפוטנציאל קיים, לפחות בעיני המשווקים וגם בעיני פייסבוק, שהחליטה ש-3 מיליון גולשים זה נתון מספיק כדי להיכנס למים בעצמה. כעת, ניתן להניח שכל שכל תחום השירותים מבוססי מיקום יקבל דחיפה אדירה קדימה, גם אצל קהל המשתמשים.

מה מרוויח הגולש מ-Facebook Places?

• Facebook Places היא ביטוי אולטימטיבי לפן החברתי של פייסבוק. היא למעשה מעודדת גולשים לתקשר אלה עם אלה, להיפגש ולחבר בין האונליין לאופליין.

• מדובר בכלי מצויין לזיהוי ולאימוץ טרנדים: הגולשים יוכלו לזהות מקום מסויים כאופנתי או כפופולרי על פי כמות החברים שלהם שעשו בו צ'ק אין.

• צרכנות נבונה. גולשים יוכלו לחפש ולהתרשם באמצעות Facebook Places מיתרונותיהם של בתי עסק שונים ובעקבות עמוד המיקום שלהם, להחליט היכן אוכלים או להיכן יוצאים לחופשה.

• כלי נוסף הוא האפשרות לחברים לעשות צ'ק אין בשמם של חברים אחרים. מהפן החיובי, גם מי שעשיתם בשמו צ'ק אין יזכה בהטבות, אם יש כאלה. מאידך, בדקו היטב אם חבריכם לא מועדים למעשי קונדס שיכניסו אתכם לצרות.

מה היתרונות והחסרונות בשימוש ב-Facebook Places עבור מותגים ומשווקים?

• מפרסם יכול לשייך לעצמו מיקום מסויים ולפתוח דף ממותג, מבוסס מקום. הממשק של דפי המיקום דומה למדיי לעמודי האוהדים הקיימים ופייסבוק אף מאפשרת סנכרון בין שני העמודים. הכוח של עמודים ממותגים בפייסבוק הוא כבר עובדה ידועה. כך שהאפשרות לבנות עמוד ממותג, המכיל לשונית "ברוכים הבאים", אפליקציות ולשוניות ייעודיות נוספות היא יתרון אדיר.

• מנגנון האימות של פייסבוק ימנע מתחזים וכך תוכלו למנוע תקלות, תאונות וטעויות. פייסבוק תדרוש קוד אימות והוכחה שפותח העמוד הוא אכן נציג העסק או שהוא בעל המקום הספציפי. מאידך, רשתות ועסקים בעלי סניפים רבים, שמבקשים לנהל פעילות רב-ערוצית ביישום הזה עשויים להיתקל בקשיים, בניגוד לפתיחת סניף בפורסקוור.

• Facebook Places הלכה צעד אחד נוסף, מעבר לדיווח לקוני על מקום הימצאך. כעת תוכל גם לראות היכן חבריך נמצאים ואולי אף לעודד אותם לחבור אליך. זוהי הזדמנות גדולה למשווקים לפתוח במבצעי "חבר מביא חבר". סוגיית הפרטיות או אובדנה היא כבדה, אך יש לזכור שאפשרות ה"צ'ק אין" לשירות אינה ברירת מחדל. אם אתם לא רוצים שידעו היכן אתם נמצאים, (למשל כשאתם עושים גיחה למאהבת) אל תשכחו להתנתק. אלמנטרי.

• נושא ההטבות ללקוחות מקבל תנופה אדירה. כל גולש יוכל לשתף את הבונוס או את הצ'ופר שקיבל כשעשה "צ'ק אין" עם חבריו, ובכך לעודד אותם גם הם לשנס מותניהם ולרוץ לקחת את ההטבה.

• האפשרויות לקידום יתרונות מותג והקהל הפוטנציאלי לבשורה גדולות עכשיו הרבה יותר. לדוגמא, אירוע שיישלח אך ורק ללקוחותיכם הקבועים, לשם תחושת האקסקלוסיביות. דוגמא נוספת – קידום תפריט חדש לרשת המסעדות שלכם, או קידום סניף חדש של רשת האופנה שלכם. הכל מגיע לקהל מאזינים הרבה יותר נרחב.

• יכולת המעקב של פייסבוק אחר התנהגות הלקוחות שלכם משומנת הרבה יותר. פייסבוק תאפשר לכם לקבל סטטיסטיקות ופילוח התנהגותי של הגולשים שהרבו לעשות צ'ק אין אצלכם וכך תוכלו לנהל בצורה מיטבית מועדון לקוחות אינטרנטי, לתת הטבות בלעדיות ללקוחות ותיקים ולחזק את הנאמנות והזכירות של המותג שלכם בקרב לקוחותיכם.

• מנגנון ה-API של פייסבוק יאפשר מגוון של אופציות טכנולוגיות יפות על בסיס יישום ה-Places. כאן כבר מציגים את אפשרות הסמס למבקרים: בקשו מכל לקוחותיכם שהגיעו אליכם לשלוח מילה כלשהי למספר 32665 (FBOOK) ושוב, יש אפשרות להיטיב עם לקוחותיכם הנאמנים.

אין ספק שהפוטנציאל גדול, אך גם החסרונות בולטים: סוגיית הפרטיות כבדת משקל, כאשר גם כך פרטיותו של הגולש הולכת ונהיית נזילה יותר; חיסרון נוסף שעולה לעין הוא התקשורת בין דף האוהדים לבין דף המיקום. מבחינת "תפסת מרובה לא תפסת", עדיין לא ברור כיצד שני העמודים האלה יחיו בצוותא ולא יפצלו את כמות האוהדים, מבלי שהמותג ישיג רווח משמעותי.

מי שכבר התנסה בשירות יודע לדווח שהשירות חוטא בחטא הקדמון של שעמום הגולש. בניגוד לשלל הפירוטכניקה והצעצועים שפורסקוור מציעה, Facebook Places חמור סבר מדיי, חדגוני מדיי ומשעמם. יש להניח שמצב זה ישתפר בקרוב.

אם הסקירה הזו לא האירה את עיניכם, הנה סרטון קצר שמנסה על קצה המזלג להדגים את ההבדל המשמעותי בין Facebook Places לבין פורסקוור.

אחחח…איזה תענוג של קמפיין.

ב 15 ליולי הכרזנו על תחרות moses face עבור מותג ההמבורגרים הכי חם בסביבה ולקוח ותיק שלנו, רשת המסעדות "מוזס". הקמפיין הזה שבר שיאים בכל פרמטר שאפשר לדבר עליו במדיה חברתית, והשאיר אותנו פעורי פה, ו…רעבים, מאוד רעבים. (קישור לעמוד הפייסבוק)

מה עשינו פה?

במסגרת התחרות ביקשנו מהגולשים למקם את המדבקה עם הלוגו של מוזס – ספק חתול ספק כלב – על כלי רכב כלשהוא. ההנחיות היו להדביק את המדבקה לאו דווקא כלי רכב סטנדרטי, אלא על כל מה שנחשב לכלי תעבורה ולתת לדמיון להתפרע. מתוך הגולשים שהעלו תמונות בחרנו כמה יצירתיות במיוחד, ולאורך הקמפיין חילקנו לזוכים המאושרים פרסים מטורפים:

1. עשרות משתתפים קיבלו ארוחות מוזס בחינם לשבוע.

2. עשרה זוכים קיבלו ארוחות מוזס בחינם למשך חצי שנה.

3. חמישה נוספים קיבלו ארוחות אצל הדוד מוזס בחינם למשך שנה.

בסופה של התחרות נבחר הזוכה בפרס הגדול: מימון טיסה חלומית ובילויים של שבוע שלם במולדת ההמבורגרים הגדולה – ארה"ב.

מה קרה?

הגולשים שאוהבים את הדוד מוזס התנפלו על מלאי מדבקות הלוגו של הדמות האהובה והדביקו אותם על כלי הרכב שלהם. התוצאות היו מלאות דימיון וההיענות הייתה מטורפת. הקריאטיביות של המשתתפים הפתיעה: כמה מהם מיקמו את המדבקה שלהם על טנקים ומטוסים, אחרים גייסו את הילדים שלהם עם הבימבות, וישראלים כמו ישראלים לקחו את מוזס הכי רחוק שאפשר… כיד הדמיון הטובה עליהם עד להרים מרוחקים בתאילנד.

דברו איתי במספרים

כפי שניתן לראות גרף ההצטרפות לעמוד של מוזס חווה קפיצה חדה וחצה את קו ה-36,000 אוהדים. גם ממוצע המשתמשים היומי זינק מ 2,600 בממוצע ליום ל-4,500. העמוד של מוזס בפייסבוק הפך במהירות לעמוד המסעדה הגדול בישראל.

בשורה התחתונה

הקמפיין הזה הוא עדות נוספת לכך שבפייסבוק לא צריך להתחכם יותר מדי או לסבך את העניינים, כל מה שדרוש הוא קונספט קל לביצוע, דינמי והכי חשוב – גם מבדר וגם מביא תועלת ממשית לגולש.

הולי מוזס!

ה"סטטוס" הסנטימנטלי הזה נכתב על ה"קיר" בעמוד המותג הרשמי של רשת ההמבורגרים "מוזס" בפייסבוק על ידי אוהד שהצטרף למועדון הלקוחות. 29,000 האוהדים של הרשת (fans) כבר מזמן מתייחסים ללוגו הספק כלב ספק חתול של הרשת כאל חבר שלהם לכל דבר – לטוב ולרע. הם קוראים לו בשמות חיבה ובהם: מוזי, משה, ו-הולי מוזס, הם כועסים עליו כשהוא עושה להם שינויים בתפריט החיים שלהם, והם אוהבים אותו כשהוא מפנק אותם.

הפריחה של פלטפורמות הרשתות החברתיות הפכה סיסמאות שיווקיות שחוקות כמו: "המותג שלך חייב אישיות" לעובדה קיימת. מערכת היחסים הכל כך אמוציונלית ואנושית בין צרכנים למותג אפשרית רק כאשר הצרכנים באמת יכולים "לשוחח" עם המותג בכל רגע נתון. חלף העידן שבו המותג היה נואם – שלא לומר נוהם – להם מעל גבי מסך הטלוויזיה והצרכנים הולעטו במסריו. לצרכנים יש הרבה מה לומר, לשאול להציק, להחמיא, ובקיצור: לנהל דיאלוג, והם משתמשים ברשתות חברתיות כדי לעשות זאת – ובגדול.

בעידן המדיה החברתית אישיות לא מייצרים בחדר הסגור של מנהל הקריאייטיב במשרד פרסום. אם תייצרו אחת כזו היא עלולה להיתפס כקרה, תעשייתית ומלאכותית בדיוק כמו מוצר מעובד שיצא מפס ייצור של מפעל גדול. אישיות בעידן הזה אפשר ללכוד למשל באחת השיחות שאתם מנהלים עם הצרכנים שלכם ברשת. הנה סיפור מאלף:

ג'רלד פוגל היה בחור שמן, מאוד שמן, שהתגורר במדינת אינדיאנה בארה"ב. הוא השיל ממשקלו עשרות קילוגרמים בתוך 3 חודשים בלבד במה שכינה בשיחותיו ברשת: דיאטת סאבווי – לאכול אך ורק סנדוויצ'ים רזים של הרשת האמריקנית הידועה. סוכנות הפרסום של הרשת זיהתה כאן הזדמנות שיווקית פנטסטית והוציאה את פוגל למסע הופעות מחוף לחוף מול אמריקנים שמנים שמחפשים נוסחאות פלא להרזיה.

זה עבד. מדוע? מפני שהצרכנים ראו לנגד עיניהם לא רק לוגו מסחרי מלוטש שנולד בסטודיו של מקצוענים, אלא אדם, בשר ודם, כמוהו-כמוהם, שהיה מאחוריו סיפור אנושי שניתן להזדהות איתו.

שתי הדוגמאות שהבאנו כאן שונות זו מזו בתכלית: בראשונה, מותג סיגל לעצמו אישיות פיקטיבית של בן אנוש, השכיל ליצוק לה מאפייני אישיות מובחנים והפך אותה לאהובה וברת שיחה. בשניה, מותג הבין שהלוגו שלו טכני מדי, קריר מדי, והחליט "להשאיל" אישיות מאחד הצרכנים שלו בחיים האמיתיים. הדרך שונה, התוצאה זהה: יצירת הזדהות, ניהול דיאלוג, יצירת engagement של צרכנים, והשורה התחתונה: הגדלת מכירות.

אבל, חשוב לזכור: קצירת פירות בניהול אישיות מותגית במדיה חברתית היא לא עניין למשווקים בעלי קוצר נשימה. כשאתם עולים לאוויר עם קמפיין אתם מודדים כמה הוצאתם עליו וממהרים לקופה הרושמת לבדוק תוצאות מייד בסיומו. כשאתם מנהלים מערכת יחסים, לעומת זאת, אתם בונים אמון, מייצרים חיבה ודיאלוג, מתגברים על משברים בדרך, ו..אם מערכת היחסים בריאה בבסיסה אתם מתקדמים אל החופה – ואת החופה הזו לא בונים ביום אחד.

בעבר, יצירת אישיות  דרשה ממנהלי המותגים בסך הכל לייצר את הקונספט, לאתר אישיות, לשים כסף במדיה ו..הופ , יש לנו אישיות. עידן המדיה החברתית תובעני הרבה יותר: רגע אחרי שיצרתם את כל אלה, האישיות קמה על רגליה והחלה להסתובב עם הצרכנים שלכם, לא צופה בהם מבעד למסך הטלויזיה אלא מסתובבת ביניהם, כאחד האדם, מדברת, מקשיבה, נשאלת ומשיבה. זה קורה בפורומים, בבלוגים, בפייסבוק ובכל זירת תוכן גולשים. האם אתם מוכנים לנהל דיאלוג כזה? אם התשובה היא לא, תוותרו על האישיות שלכם, היא עוד עלולה לחזור כבומרנג ולהפוך לפרסונה נון גראטה.

* הטור עומד להתפרסם ב"מדד המותגים" של גלובס, לקראת ועידת נתח שוק שתתקיים ב-19.7.

** Refresh היא מנהלת הנוכחות של רשת מוזס במדיה חברתית.

נראה שאט אט, הרשתות החברתיות, ובראשן פייסבוק, ממלאות את החלל שנפער לאחר פטירתם של אינדקסי האתרים כמו יאהו! ותפוז (בגרסתם הראשונית), ומאפשרת להגיע לנציגויות הרשת של עסקים שונים ומבלי לברור ברשימות הגוגל הארוכות.

קחו אותי לדוגמא, חיית רשת פעילה שכמוני. השבוע, עם שובו של הקיץ, נזקקתי לשירותיו של מדביר. עוד לפני שחיפשתי בגוגל את המילים "איך לחסל את החארות הקטנות", ניגשתי וחיפשתי את המילה "הדברה" בפייסבוק, ומשם הגעתי לבעלי עסק רבים.

ואכן, עסקים רבים מתחומים רבים מוצאים את דרכם לפייסבוק ומפרסמים את שירותיהם בדפים שונים ומשונים, חלקם מלאים פעילות וחלקם פשוט משמשים עדות אילמת לעובדה שדף פייסבוק, כמו ילד, צריך לא רק להביא לעולם, אלא גם לגדל ולטפח, על מנת שיבוא יום והוא יועיל לנו בצורה זו או אחרת.

הדרך הטובה ביותר שבה דף פייסבוק יכול להועיל לנו, כעסק, הוא שירות לקוחות באינטרנט. באמצעים קלילים יחסית, ובהשקעה נמוכה (יחסית למוקד שירות לקוחות טלפוני, למשל), אנחנו יכולים לאפשר ללקוחות רבים לשטוח בפנינו את צרותיהם ואנחנו יכולים לסייע להם, ועוד לדאוג כי כל העולם יראה את התשובה ויעריך את הטיפול הנהדר שלנו בעניין.

לשירות לקוחות בפייסבוק ישנם יתרונות:

1. מספר הולך וגדל מהלקוחות נמצא בפייסבוק. בניגוד לשירות לקוחות טלפוני, אליו צריך ליזום שיחה, כניסה לדף הפייסבוק של העסק ו/או המוצר יכול להיות חלק מהשיטוט הרגיל של כל לקוח/ה באתר. בזמן שממתינים לתגובה על איזה סטטוס, או מעלים תמונות חדשות ממסיבת היומולדת שערכנו, אנחנו יכולים ללכת ולחפש את המותג האהוב עלינו בלי יותר מדי מאמץ.
2. התשובה, לרוב, מוצגת לכל העולם. אם מישהו התלונן, התשובה שלנו, ולרוב גם המענה המרוצה של הלקוח שבעייתו נפתרה, תוצג קבל עם ועדה ותוכיח את היכולת שלנו לפתור את הבעיה ולא לפחד מהצפה של דברים רעים "בתוך הבית שלנו".

עם זאת, חשוב לשמור על מספר כללי "עשה ואל תעשה"

1. כמו תמיד, אנחנו ממליצים שלתגובות שלכם יהיה שם ופרצוף. ניתן לפתוח יוזר פייסבוק שישמש רק לניהול הדף, והאחראי יגיב באמצעות הפרופיל האישי שלו. אם אתם בוחרים להגיב באמצעות ה-fanpage (כלומר, התגובות שלכם יהיו בשם המותג), רצוי לחתום מדי פעם למטה, כדי שאנשים ידעו שיש אדם אמיתי מאחורי הדף ולא איזשהו גוף אלמוני. ניתן כמובן גם להאניש את המותג ולתת לו לדבר, ולשם כך אתם צריכים לבחור את השפה בה תרצו לדבר.
2. אל תמחקו ביקורת – ביקורת שכתובה בצורה מנומקת היא ביקורת לגיטימית שנועדה לעזור לכם לשפר את השירות שאתם מציעים ללקוחות שלכם. אל תפחדו שאנשים יראו אותה – תנו לה תשובה פומבית שמסבירה את ההתרחשות. כמובן שביקורת שכתובה בצורה מעליבה היא חסרת תועלת, ואפשר להתעלם ממנה או אפילו למחוק אותה.
3. השתדלו לענות מהר – כולם נמצאים בפייסבוק כל הזמן ויחזרו לבדוק את התשובות שלכם בדף. שאלה ללא מענה מהיר היא שוות ערך לשאלה בלי מענה כלל, כי אם תענו עוד שבועיים, אף אחד לא יבוא לבדוק את התשובות.
4. ודאו כי התשובות שאתם נותנים הן נכונות, מכיוון שהדבר נשאר כתוב שחור על גבי כחול בפייסבוק. אפשר למחוק, אבל זה יוביל אותנו לכלל הבא.
5. אל תכתבו משהו ותתחרטו – תחשבו טוב על כל דבר שאתם מעלים. גם אם תמחקו אחרי שניה, לעתים אנשים יקבלו התראה על התשובה בדואר אלקטרוני ויגלו שהיא נמחקה. זה יכול להפוך אתכם לבדיחה.

ואיך זה נראה בשטח?

קחו לדוגמא את רשת "מוזס" – רשת מסעדות המבורגרים, שאנחנו גאים לכלול ברשימת הלקוחות שלנו. בדף האוהדים שלה בפייסבוק ישנם, נכון לזמן כתיבת הפוסט, קרוב ל-18,000 אוהדים, ששואלים שאלות על נושאים שונים – החל בשאלות לגבי פתיחת סניפים חדשים וכלה בשאלות והערות לגבי שירות במסעדה. כל הודעה שדורשת תגובה נענית, בין אם בפומבי ("אנחנו יוצרים איתך קשר") ובין אם במענה מדויק לשאלה. מה שבטוח, אף עניין לא נשאר ללא מענה.

לסיכומו של עניין, אל תפחדו משירות לקוחות בפייסבוק – זה יכול לשרת אתכם לא פחות מאשר את הלקוחות שלכם.