שירות לקוחות בפייסבוק – יעשה לכם רק טוב

נראה שאט אט, הרשתות החברתיות, ובראשן פייסבוק, ממלאות את החלל שנפער לאחר פטירתם של אינדקסי האתרים כמו יאהו! ותפוז (בגרסתם הראשונית), ומאפשרת להגיע לנציגויות הרשת של עסקים שונים ומבלי לברור ברשימות הגוגל הארוכות.

קחו אותי לדוגמא, חיית רשת פעילה שכמוני. השבוע, עם שובו של הקיץ, נזקקתי לשירותיו של מדביר. עוד לפני שחיפשתי בגוגל את המילים "איך לחסל את החארות הקטנות", ניגשתי וחיפשתי את המילה "הדברה" בפייסבוק, ומשם הגעתי לבעלי עסק רבים.

ואכן, עסקים רבים מתחומים רבים מוצאים את דרכם לפייסבוק ומפרסמים את שירותיהם בדפים שונים ומשונים, חלקם מלאים פעילות וחלקם פשוט משמשים עדות אילמת לעובדה שדף פייסבוק, כמו ילד, צריך לא רק להביא לעולם, אלא גם לגדל ולטפח, על מנת שיבוא יום והוא יועיל לנו בצורה זו או אחרת.

הדרך הטובה ביותר שבה דף פייסבוק יכול להועיל לנו, כעסק, הוא שירות לקוחות באינטרנט. באמצעים קלילים יחסית, ובהשקעה נמוכה (יחסית למוקד שירות לקוחות טלפוני, למשל), אנחנו יכולים לאפשר ללקוחות רבים לשטוח בפנינו את צרותיהם ואנחנו יכולים לסייע להם, ועוד לדאוג כי כל העולם יראה את התשובה ויעריך את הטיפול הנהדר שלנו בעניין.

לשירות לקוחות בפייסבוק ישנם יתרונות:

1. מספר הולך וגדל מהלקוחות נמצא בפייסבוק. בניגוד לשירות לקוחות טלפוני, אליו צריך ליזום שיחה, כניסה לדף הפייסבוק של העסק ו/או המוצר יכול להיות חלק מהשיטוט הרגיל של כל לקוח/ה באתר. בזמן שממתינים לתגובה על איזה סטטוס, או מעלים תמונות חדשות ממסיבת היומולדת שערכנו, אנחנו יכולים ללכת ולחפש את המותג האהוב עלינו בלי יותר מדי מאמץ.
2. התשובה, לרוב, מוצגת לכל העולם. אם מישהו התלונן, התשובה שלנו, ולרוב גם המענה המרוצה של הלקוח שבעייתו נפתרה, תוצג קבל עם ועדה ותוכיח את היכולת שלנו לפתור את הבעיה ולא לפחד מהצפה של דברים רעים "בתוך הבית שלנו".

עם זאת, חשוב לשמור על מספר כללי "עשה ואל תעשה"

1. כמו תמיד, אנחנו ממליצים שלתגובות שלכם יהיה שם ופרצוף. ניתן לפתוח יוזר פייסבוק שישמש רק לניהול הדף, והאחראי יגיב באמצעות הפרופיל האישי שלו. אם אתם בוחרים להגיב באמצעות ה-fanpage (כלומר, התגובות שלכם יהיו בשם המותג), רצוי לחתום מדי פעם למטה, כדי שאנשים ידעו שיש אדם אמיתי מאחורי הדף ולא איזשהו גוף אלמוני. ניתן כמובן גם להאניש את המותג ולתת לו לדבר, ולשם כך אתם צריכים לבחור את השפה בה תרצו לדבר.
2. אל תמחקו ביקורת – ביקורת שכתובה בצורה מנומקת היא ביקורת לגיטימית שנועדה לעזור לכם לשפר את השירות שאתם מציעים ללקוחות שלכם. אל תפחדו שאנשים יראו אותה – תנו לה תשובה פומבית שמסבירה את ההתרחשות. כמובן שביקורת שכתובה בצורה מעליבה היא חסרת תועלת, ואפשר להתעלם ממנה או אפילו למחוק אותה.
3. השתדלו לענות מהר – כולם נמצאים בפייסבוק כל הזמן ויחזרו לבדוק את התשובות שלכם בדף. שאלה ללא מענה מהיר היא שוות ערך לשאלה בלי מענה כלל, כי אם תענו עוד שבועיים, אף אחד לא יבוא לבדוק את התשובות.
4. ודאו כי התשובות שאתם נותנים הן נכונות, מכיוון שהדבר נשאר כתוב שחור על גבי כחול בפייסבוק. אפשר למחוק, אבל זה יוביל אותנו לכלל הבא.
5. אל תכתבו משהו ותתחרטו – תחשבו טוב על כל דבר שאתם מעלים. גם אם תמחקו אחרי שניה, לעתים אנשים יקבלו התראה על התשובה בדואר אלקטרוני ויגלו שהיא נמחקה. זה יכול להפוך אתכם לבדיחה.

ואיך זה נראה בשטח?

קחו לדוגמא את רשת "מוזס" – רשת מסעדות המבורגרים, שאנחנו גאים לכלול ברשימת הלקוחות שלנו. בדף האוהדים שלה בפייסבוק ישנם, נכון לזמן כתיבת הפוסט, קרוב ל-18,000 אוהדים, ששואלים שאלות על נושאים שונים – החל בשאלות לגבי פתיחת סניפים חדשים וכלה בשאלות והערות לגבי שירות במסעדה. כל הודעה שדורשת תגובה נענית, בין אם בפומבי ("אנחנו יוצרים איתך קשר") ובין אם במענה מדויק לשאלה. מה שבטוח, אף עניין לא נשאר ללא מענה.

לסיכומו של עניין, אל תפחדו משירות לקוחות בפייסבוק – זה יכול לשרת אתכם לא פחות מאשר את הלקוחות שלכם.