ימים קשים עוברים על ענקית הרכב היפנית טויוטה, כאשר התברר שהתקלה בדוושת התאוצה של דגמי ה"קורולה" ו"הפריוס" היא קטלנית והחשד הוא שהסתירה ביודעין את מהות התקלה מהצרכנים. מיותר לציין שחלק נכבד מהמשבר התנהל ברשת.
משבר בכלל, ואין ספק שמשבר שבו מעורבת חברה בסדר גודל כזה, מחייב טיפול מהיר בנעשה ברשת, שמהווה מקור מידע עיקרי ומשמשת במקרים רבים כשמן על המדורה. שימו לב לשיח הקודח סביב טויוטה בחודש האחרון בטוויטר לבדו מאז פרוץ המשבר (לחצו על הגרף כדי לצפות בו בתצוגה מוגדלת):
מקור: Trendistic
אז הנה יש לנו עוד חברת ענק שמתנסה במשבר ברשת, כפי שקרה זה מכבר לגוגל בפרשת הבאזז. האם יש לנו פה עוד מקרה של טיפול כושל במשבר? ובכן, בניגוד לגוגל, טויוטה החליטה להצטרף לשיח ברשת, אבל בתנאים הנוחים לה.
באמצעות הטכנולוגיה של Tweetmeme, המאפשרת למותג ליצור מעין דף בית דינמי, המתעדכן כל הזמן באזכורים רלוונטיים שנשלפים מהטוויטר ואזכורים מהרשת שזוכים לכמות גדולה של Retweet, הקימה טויוטה זירת שיח משלה: Toyota Conversation. המעין-אתר הזה מאפשר לגולשים לקבל באופן מרוכז את כל המידע הרלוונטי והעדכני על המותג והחברה, כמו גם העדכונים הרשמיים שמוציאה החברה עצמה.
על פניו, מדובר בצעד נכון של חברה במשבר – החשיפה למידע והצגתו באופן נגיש ופשוט לקריאה. אבל טויוטה לא העזה ללכת עד הסוף, ואולי כתוצאה מהלקח של Skittles, וידאה מראש שהמידע שמוצף יהיה ניטרלי במקרה הרע. כך שמי שנכנס לזירה ה"שיחה" של טויוטה רחוק מלקבל את הרושם שמדובר בחברה שעומדת בפני תביעות ענק של צרכנים, ועשוי לחשוב שהכל טוב ויפה בממלכה.
Tweetmeme מאפשר לך "לפלטר" את מקורות המידע שאותם אתה בוחר לחשוף. באופן טבעי, בחרה טויוטה להציג אך ורק אתרי חדשות, מתוך ההנחה, הדי טבעית, שסיפור המשבר ירד מהכותרות לטובת סיפורים אחרים. את הבלוג הצרכני החשוב, Consumer's Report (שחשף גם את פרשת דומינו'ס), ספק אם תמצאו ב"פיד" של טויוטה.
אז כמו במקרה של גוגל, יש לנו את הציון לשבח ואת הציון לגנאי: מהפן החיובי, החלטתה של טויוטה לנהל את המלחמה במשבר בזירה הזאת, מחזקת את מעמדו של טוויטר כערוץ חשוב והכרחי בניהול יחסי ציבור של חברה או מותג. מהפן השני, נעשתה פה מניפולציה שקופה על הנתונים, שספק אם מישהו קנה אותה וחבל שטויוטה בחרה לסגת מההחלטה האמיצה ברגע האחרון.
תודה על המידע המענין.
באמת מניפולציה, אבל לא הייתי אומר שקופה. כי גולש הממוצע, שלא בודק דברים לעומק ובמקרה נופל על
http://toyotaconversations.com/
ממנועי החיפוש, יקבל את הרושם כי מדובר בבמה נייטראלית – וזאת הייתה הכוונה של טויוטה
היי מאור,
יש צדק בדבריך, שהמניפולציה לא כזאת שקופה. אבל מצד שני – גם כגולש ממוצע, הייתי נכנס לזירה כזאת בעת משבר ומצפה למצוא שם גם מידע "לא מטעם", מידע אובייקטיבי על המשבר.
כמה "רפרושים" על העמוד ולדעתי, מהר מאוד גם גולש רגיל היה מבין שבניגוד לכותרת של האתר, לא בהכרח כל המידע באמת פרוש לפניו.