סוף באזז במחשבה תחילה – כיצד טיפלה גוגל במשבר האינטרנטי סביב הבאזז?

האם השבוע ננעץ המסמר האחרון בארון הבאזז של גוגל? זקני הרשת לא זוכרים מהומה כזו סביב מוצר אינטרנטי, כפי שעורר הבאזז, שהושק אך לפני פחות משבועיים.

לאחר קיתונות הרותחין, הגיעה ההודעה שפלת הרוח של גוגל, לפיה גוגל באזז הושק מוקדם מדיי, ללא בדיקות מספיקות וכנראה שהלחץ מהפייסבוק החדש עשה את שלו. אפרופו פייסבוק, מן הסתם מישהו בבית משפחת צוקרברג מחה השבוע זיעה קרה ממצחו ואמר לעצמו: "גוגל פישלו. יש לי שבוע שקט מקיטורים על הפייסבוק החדש".

לא נעסוק פה בשאלת איכות הגוגל באזז ובסוגיה כבדת הראש על סוגיית הפרטיות או בכלל בשאלה של נחיצותה של עוד רשת חברתית, נוכח הפיל הלבן הקרוי גוגל וייב, שעדיין זרוק לנו אי שם בפייבוריטים (זוכרים את התחינות והבקשות, לעיתים ברמה של אובדן כבוד עצמי, להזמנות לוייב? יצא לכם משהו מזה?).  לא נעסוק באלה.

אני כן רוצה לעסוק באופן ניהול המשבר האינטרנטי, אולי הגדול ביותר שחוותה גוגל, לא רק בכל הקשור לתדמיתה אלא גם ביחסיה עם הגולשים. טענות וביקורות תמיד יהיו וככל שסל המוצרים של גוגל יתרחב, גם הקיטורים ברשת יגברו – כנגד דפדפן הכרום, כנגד מערכת ההפעלה (מה איתה באמת? מה שלומה? מתלוצצת עם מפתחיה?), כנגד הפיקאסה וכדו'. התדמית הצחה של גוגל כנציגת בני האור שנלחמת בנציגי החושך של הענקית מרדמונד כבר מזמן לא כזו לבנה.

ובכל זאת עוצמת הביקורת וכמות הטענות מהוות תקדים. גוגל נתקלה במשבר של ממש, שלראשונה גם איים להטיל כתם של ממש על תדמיתה בקרב הגולשים ובואו נודה על האמת – מבחינת הטיפול, התוצאה לא מזהירה.

את ניתוח אופן הטיפול של גוגל במשבר אני מציע לחלק לשניים – ההתנצלות הפומבית והחרטה מרשימות. הודאה בטעות אינה קלה, בפרט כשמדובר בנפיל כמו גוגל. בכך, לראשונה גוגל חושפת את הכשלים, הבעיות ושבתוך המשרדים מעוררי הקנאה של החברה יכולות גם ליפול החלטות שגויות.

זהו יישום של הכללים הבסיסיים בניהול נכון של משבר באינטרנט – כנות, אמינות, שקיפות ונכונות להודות בטעות כשצריך.

עד כאן הציון לשבח. עכשיו לביקורת – אז אמרנו שההתנצלות הפומבית של גוגל היא צעד נכון. הדרך לשם הייתה רצופה בעבודות בכביש.

זוכרים מה אמרנו לכם על ניהול משברים ברשת? זמן הוא המפתח. במשך שבוע ויותר רעשה וגעשה הרשת בתלונות כנגד הבאזז. בואו נזכור – לא מדובר בבעיות טכניות. מדובר בגולשי ג'ימייל תמימים שנחרדו לגלות כיצד תיבת המייל שלהם פרושה ופתוחה לעיני כל, מבלי שמישהו טרח לשאול את דעתם בנושא.

אז לא די בצעד הזה, שיש בו משום הברוטאליות, גוגל התעקשה להיות במשך הזמן הזה כבדת פה וכבדת לשון, פועלת כמעט בהיסטריה, כשהתיקונים שהעלתה למוצר נתפסו יותר כהטלאה ולא כניסיון אמיתי להתמודד עם השאלות המהותיות שהעלו מיליוני לקוחותיה. למעשה, הניסיונות לתקן את פרצות האבטחה האלה רק בלבלו עוד יותר את הגולשים ושפכו שמן על המדורה.

אז מה התוצאה? השורה התחתונה היא דוגמא מצויינת להתמודדות עם משבר שנולד כתוצאה מטעות. אבל כל יתר השורות – אוי ואבוי, כך לא מנהלים משבר, בטח שלא בגוגל. בפועל, הרווח הפוטנציאלי מהצעד האמיץ הוחמץ והיחסים עם הגולשים נעכרו וייקח לגוגל זמן רב לתקן אותם.

מה דעתכם בנושא?