לפני מספר חודשים הבאנו לכם כאן מחקר, שמראה שהחברות הגדולות מצביעות טוויטר, ובצדק. הנחת העבודה הרווחת כיום היא שטוויטר הוא הפלטפורמה היעילה והאפקטיבית ביותר לניהול שירות לקוחות אונליין עבור מותגים וחברות.
על פי המחקר שהבאנו לכם אז, המותגים המובילים בעולם מקיימים באופן שוטף האזנה וניטור של הטוויטר כדי לאתר בזמן אמת תלונות, שאלות, מענות וטרוניות של לקוחות, על מנת לטפל בהם בצורה ממוקדת ולהשיג גם לקוח מרוצה וגם רווח תדמיתי נאה ביותר בהשקעה אפסית.
וגם לנו יש סיבה להתגאות – צוות התכנית "מה קורה" עקב אחרי טיפול בתלונות שמעלים הלקוחות הישראלים בטוויטר ובדק את תגובת הגופים והחברות, שכלפיהן הופנתה התלונה. שניים מלקוחותינו – בנק לאומי ורשת המסעדות מוזס, שעבורם אנחנו מפעילים ערוצי טוויטר פעילים עם כמות נכבדה של עוקבים (למעלה מ-1,200 גולשים עוקבים אחר לאומי דיגיטל בטוויטר) – עמדו באתגר בהצלחה רבה.
התלונה אותרה במהירות והלקוח המתלונן (או הלקוחה במקרה של מוזס) זכו מיידית לפנייה אונליין או פנייה טלפונית לבירור הבעיה ולהצעת פתרון מיידי לשביעות רצונם של כל הצדדים.
אז מעבר לגאוות היחידה שלנו, אפשר גם לגזור מהמקרה הפרטני של מוזס ולאומי את הכלל: יותר ויותר חברות מפנימות את הצורך להיות היכן שהלקוחות שלהן נמצאים ולהאזין להם באופן שוטף. מוזס, הן בטוויטר והן בפייסבוק, מקיימת דו-שיח שוטף ופורה עם הלקוחות, הכולל גם שירות לקוחות, ולאומי מפעיל הן את לאומי דיגיטל בטוויטר והן את לאומי בלוג כערוצי שיחה פעילים ודינמיים.
הנה אפוא הכתבה מתוך התכנית "מה קורה":
שירות לקוחות אונליין בטוויטר – איך זה עובד? from Refresh Go Social on Vimeo.
