אני לא צריך להגיד לכם כמה מעצבן להגיע לחנות ולגלות שמתעלמים מקיומכם, שכל תאי ההלבשה תפוסים, שאף פעם אף ג'ינס לא ממש יושב עליכם כמו שאתם רוצים, שהמוצרים לתינוקות נמצאים במדף העליון ביותר ועוד אלף ואחת תלונות.
מה היינו עושים פעם? ניגשים לאחד המוכרים ואומרים לו את דעתנו, או, בתרגום חופשי – צועקים עליו שאתם לא מגיעים למוצרים לתינוקות, שבחנות הזאת אף פעם אין ג'ינס במידה שלכם, שאתם תמיד מחכים בתור לתאי ההלבשה ושאין פה מספיק מוכרים ואתם נורא ממהרים.
לתהליך הטיפול הזה יש אבולוציה – פעם הייתה תיבת פניות ציבור עם טופס שבו הם ישמחו לשמוע מה יש לכם להגיד ולרוב יתעלמו, אחרי זה עברנו לשירות טלפוני ועד לשירות לקוחות שמקבל הצעות בדואר אלקטרוני וחוזר אליכם בהקדם האפשרי.
עזרו לנו לעזור לכם
אז הגענו לשלב חדש באבולוציה – "מִיקוּר קָהָל" (crowdsourcing). מיקור קהל היא שיטת עבודה, לפיה החברה מקבלת רעיונות והצעות לשיפור מקהל הצרכנים, בודקת אותן ומיישמת את ההצעות הראויות או הפופולריות ביותר.
קחו לדוגמא את ענקית הקמעונות הבריטית Asda. הרשת מפעילה כבר זמן מה את האתר Your Asda, אתר שלם שמוקדש אך ורק לתקשורת עם הלקוחות, אך לא למכירת מוצרים – בין אם חדשות של הרשת, מבצעים, איזור ליצירת קשר, אזכורים של הרשת בטוויטר ותגובות להצעות של לקוחות.
אחת ההצעות הבולטות בחודשים האחרונים הייתה תלונה של לקוחות רבים כי הג'ינסים של מותג הבית של החברה, George, מגיעים במידות קבועות, ולקוחות רבים "נופלים בין הכסאות". בעצת הגולשים, החליטה הרשת לשווק ג'ינסים גם במידות ביניים – לא עוד שלטון אימה של מידות 30, 32 ו-34, אלא פתרונות בדמות ג'ינסים במידה 31, 33 ו-35.
רשת האלקטרוניקה Best Buy הגדילה לעשות ופתחה אתר שלם שנועד למיקור קהל. האתר, IdeaX, בנוי כולו סביב המיקור – ומאפשר לגולשים להציע רעיונות, לדרג רעיונות אחרים, לנהל דיונים עליהם ולקרוא את תגובת החברה בבלוג. בבלוג הם מציינים כי הם בוחנים את הרעיונות שניתנו, כמו יצירת קבלות אלקטרוניות או שינוי אריזות הפלסטיק שמקשות על הפתיחה של המוצרים.
תאגיד "סירס" האמריקאי לא איחר, והצטרף גם הוא לחגיגת מיקור הקהל, והוסיף ערך מוסף משל עצמו – בנוסף לאפשרות להציע לתאגיד רעיונות, באתר יכולים הגולשים לקרוא חוות דעת על מוצרים מפי גולשים אחרים או לקרוא מדריכים שנועדו לסייע להם לבצע את הרכישה הכי טובה, בסירס כמובן.
מעז יצא מתוק
אבל לא כולם עושים את הפעולה הזאת מרצון. "דל", יצרנית המחשבים האמריקאית, נאלצה להתמודד עם תלונה של לקוח שגדלה והתגלגלה ברשת. בהמשך, פתח הלקוח אתר בשם "Dell Hell". החברה החליטה שזה הזמן לקחת את עצמה, ואת שירות הלקוחות שלה, בשתיים או אפילו ארבע ידיים, והקימה את ה-IdeaStorm, אתר שנועד אך ורק לקבלת רעיונות מלקוחות וגולשים, עם אפשרויות הצבעה לקידום הרעיונות ודיונים מסביבם.
היתרונות ברורים – הלקוחות יבחרו לבוא למקום שמתאים לצרכים שלהם, ואם הם יכולים לשנות אותו כדי שיתאים, מה טוב. החברה, מצידה, מצטיירת כנותן שירות מהדרגה הראשונה, ששמה את רצונות הלקוח בראש סדר העדיפויות שלה, ועל הדרך, אולי אפילו מרוויחה כמה גרושים משיפורים שהציעו הלקוחות, בלי לשכור מומחים שגובים תעריפי ייעוץ גבוהים.
ומה אנחנו מרוויחים? ג'ינסים שיושבים עלינו טוב, תורים קצרים יותר בדרך לקופה והרגשה טובה שהנה, הזזנו משהו בתאגיד ענק, שיפעל בדיוק לטובתנו.
