אחד המעוזים האחרונים של השמרנות בעולמנו הם ללא ספק הבנקים. עם זאת, כיום, בנקים ברחבי העולם פורצים קדימה בכל הקשור לפעילות באינטרנט וחלקם אף עשו מהלכים פורצי דרך ביחס לשמרנותם. הבנקים בישראל מצטרפים אליהם אט אט.
Refresh מובילה בימים אלה מהלך שבמסגרתו ייכנס הבנק הגדול בישראל – לאומי, לעולמות המדיה החברתית. במסגרת המהלך יושק בקרוב אתר "לאומי בלוג" שבו יכתבו בעלי תפקידים בבנק וינהלו דו שיח בלתי אמצעי עם הלקוחות, וכן יושק ערוץ שירות הלקוחות של הבנק בטוויטר.
זירות המדיה החברתית מתאפיינות, בין השאר, בקשר כמעט בלתי-אמצעי בין הלקוח לנותן השירות. זוהי פלטפורמה שמאפשרת לשמור על הקשר הזה בצורה קלה וזולה יחסית, ובאמצעות שימוש נכון, נותן השירות יכול להשתלב במרקם החברתי של הלקוח ולהפוך ל"בן-בית" ברשת שלו, ולא להמתין שהלקוח יבקר באתר המותג.
בואו נבחן לרגע את הנתונים ה"יבשים" באמצעות הגרף להלן שממחיש את המהפיכה שעוברת רשת האינטרנט. הגרף מציג השוואה בין מספר הכניסות היחודיות ("יוניקים") לשלושה אתרים בינלאומיים – האחד, האתר של רשת CNN, נחשב לאתר מדיה "מסורתי", ומולו, פייסבוק וטוויטר, שתי רשתות חברתיות.
ניתן לראות כי רק לפני שנה, ב-CNN ובפייסבוק היה מספר כמעט זהה של משתמשים. אלא שבעוד אתר CNN שמר על מספר כניסות קבוע יחסית, מספר הכניסות לפייסבוק עלה בכ-250%. גם מקומו של טוויטר לא נפקד, ומספר הכניסות עלה ביותר מ-1000% תוך שנה בלבד. כלומר: יותר ויותר לקוחות מבלים יותר ויותר זמן בזירות חברתיות ופחות ופחות בזירות מסורתיות. המשמעות: מותגים וארגונים צריכים להסתגל למציאות החדשה ולמצוא דרכים לשוחח עם לקוחותיהם ולהשתלב בזירות שבהן נמצאים הלקוחות.
מה יכול בנק להרוויח משימוש בכלי מדיה חברתית?
- תקשורת דו-סיטרית עם הלקוחות שלו – כיום, יותר קשה "להאכיל" לקוחות באמצעות תוכן שיווקי פשוט. חברה המשתמשת, באופן נכון כמובן, בכלים האלה, הופכת במהרה מ"חֶבְרָה" ל"חֲבֵרָה", בכך שהיא מאפשרת ללקוחותיה לדון עמה.
- ההערכה כלפי המותג עולה, בעצם יצירת ערוץ התקשורת הפתוח, וגם בעצם החדשנות.
- בזמן משבר, חס וחלילה, לכלל הכלים הללו יש את היכולת להכיל אותו ואף לעצור אותו, באמצעות התקשורת הבלתי אמצעית עם הלקוחות.
הכלים העומדים לרשותו של בנק או ארגון מגוונים, הנה כמה אפשריים:
- בלוג – לבלוג יש יכולת לספק מספר יתרונות לבנק, כמו לכל עסק אחר: ראשית, הבלוג הוא ההזדמנות של הבנק להעביר ללקוחותיו את המידע שהוא רוצה ולתקשר עמם באמצעות מנגנוני התגובות. שנית, רוב הלקוחות הפוטנציאלים כיום מבצעים סקרי שוק מעמיקים ברשת לפני שהם בוחרים מוצר כלשהו והמידע שהם יקבלו באתר עלול להכריע את החלטתו. יתרון שלישי הוא האפשרות להשתמש בבלוג כפלטפורמה לשירות לקוחות מהיר וזמין, באמצעות תקשורת דו-סטרית עם הלקוחות.
- כלי ניטור וטיפול – ברשת קיימים היום כלים שמטרתם לסייע לארגונים לאתר איזכורים שלהם ברחבי הרשת – בבלוגים, פורומים והודעות גלויות. לאחר איתור האיזכור, הגורם המתאים בארגון יכול לתת מענה מהיר ללקוח, למנוע התגלגלות של כדור שלג מסוכן ברחבי הרשת ולהפתיע את הלקוח במענה מהיר שיגרום לו לשמש כשגריר של הארגון ברשתות אליהם הוא משתייך.
- רשתות חברתיות – הרשתות החברתיות יכולות להוות פלטפורמות קידום מצויינות לבנק – אם באמצעות "דף מוצר" בפייסבוק, הנותן לארגונים כלים מתקדמים ונוחים לניהול התכנים שלהם ברשת פייסבוק ומאפשרת אינטראקציה עם לקוחות, או באמצעות טוויטר, המאפשר לתת מענה מהיר, קצר ומדוייק ללקוחות.
ניתן לראות דוגמאות רבות לשימוש נבון של בנקים בכלים שהצגנו. לדוגמא, הבלוג של בנק Wells Fargo מאפשר ללקוחות לנהל שיחה עם עובדי הבנק הכותבים בבלוג, ולקבל מהם סוגי מידע מגוונים, החל מניתוחים לאנשי מקצוע וכלה בטיפים ללקוח הפרטי. בפייסבוק, כרטיס האשראי האמריקאי Discover Card משתמש בפלטפורמת "דף המוצר" על מנת ליצור "באזז" ולאפשר ללקוחות להביע את דעתם על הכרטיס ובטוויטר, בנק אוף אמריקה (BofA) משתמש בשירות המיקרו-בלוגינג על מנת לספק ללקוחותיו מענה לשאלותיהם בצורה מהירה ותמציתית.
רק על מנת לסבר את האוזן (או העין, במקרה הזה), אספנו רשימה של עשרת הבנקים להם יש הכי הרבה עוקבים בטוויטר (הנתונים נכונים לתאריך 9 ביוני 2009):
| שם הבנק | שם משתמש | מספר עדכונים |
מספר עוקבים |
| 1. Wachovia (Wells Fargo) | /wachovia | 391 | 3,974 |
| 2. Bank of America | /bofa_help | 1,233 | 2,490 |
| 3. Wells Fargo | /Ask_WellsFargo | 728 | 1,841 |
| 4. North Shore Bank | /northshorebank | 314 | 786 |
| 5. Chase | /chasebank | 55 | 1,069 |
| 6. Pioneer Credit Union | /pioneercu | 406 | 761 |
| 7. 1st Mariner Bank | /1stmarinerbank | 447 | 600 |
| 8. Group Health Credit Union | /ghcu | 756 | 633 |
| 9. GLS Bank (Germany) | /glsbank | 414 | 546 |
| 10. Brewery Credit Union | /brewerycu | 167 | 574 |
ומה המצב בישראל?
בעוד שבעולם פועלת זירה תוססת של בלוגים פיננסיים, בישראל ישנם גופים ספורים הפועלים בזירה זו. כך לדוגמא, מפעיל בית ההשקעות "אלטשולר-שחם" חשבון בטוויטר, בו הוא מעדכן את קוראיו בנושאים הקשורים לתחום ההשקעות. בנוסף, אנו ב-Refresh מפעילים עבור מגדל שוקי הון את הבלוג Money Talks, שמספק לקוראיו תוכן מאת מומחי בית ההשקעות, וגם זוויות מקוריות על האקטואליה הכלכלית. בנוסף, מספק הבלוג כלים מקצועיים לשחקני מעו"ף ולמומחי השקעות הניתנים על ידי מומחי "מגדל". הבלוג הזה אגב, הפך עד מהרה לבלוג המצוטט ביותר בכלי התקשורת הכלכליים בישראל.
וסוכריה קטנה לסיום: בית ההשקעות האמריקאי מורגן-סטנלי השיק באחרונה אתר חדש שבמרכזו שיתוף לקוחות ותוכן גולשים. באתר, המכונה "מטריקס", יכול המשתמש לרכז את המידע הפיננסי שלו, בתצוגה חדשנית המבוססת על פלטפורמה מרהיבה של Adobe Air.
אחלה של סקירה על התחום הכי שמרני
ספר מה לאומי יביא
זה לא קצת רדוד להשוות כניסות של CNN לכניסות של פייסבוק וטוויטר מבלי להתייחס לקהל היעד.
לפי הנתונים שהצגת נראה לי מאד הגיוני שמדובר בקהל חדש שאולי רואה CNN או ערוצי חדשות בשוליים והרשתות החברתיות "עושות לו את זה יותר"
האם CNN גם משתתפת ברשתות חברתיות? האם כתוצאה מזה גדלו מספר הכניסות לאתר החדשות או לערוץ CNN בטלויזיה?
איך מודדים מה זה שווה בכלל?
הדס,
את בהחלט צודקת שהשוואה בין רשת חברתית לבין אתר חדשות היא השוואה לא סימטרית.
יחד עם זאת, מטרת ההשוואה להמחיש את מה שקורה לזמן הפנוי של הגולשים ולמקומות שבהם הם מבלים אותו. קרי:
מתוך סך הזמן הפנוי שמוקדש לגלישה ברשת, יותר ויותר גולשים, מבלים יותר ויותר זמן בזירות של מדיה חברתית.
המשמעות של זה היא כמובן גדולה בכל הקשור לפרסום ושיווק: ככל שגולש שוהה זמן רב יותר ומבקר יותר פעמים בזירה, כך יש יותר אפשרות לחשוף אותו למסרים פרסומיים ושיווקיים.
לגבי מה עומד לעשות לאומי, פורסם פחות או יותר בגלובס:
http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000474192&fid=821
עוד אתר מומלץ
משכנתא
בהמשך להמלצה הקודמת צירפתי פורטל משכנתאות משובח :
משכנתא
מחשבון משכנתא<